Associate Team Lead Support Financial Services N2 / Chef(fe) d’équipe Support N2 Financial Services

  Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ? Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance. Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.   Notre vision Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes. Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise. Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.   À propos de Pennylane Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen.   En 6 ans d'existence, nous sommes parvenus à : 💻 Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant 💰 Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début 👨‍👩‍👧‍👦 Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1200 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches! 🌍 Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible 🤝 Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours https://www.google.com/search?q=pennylane&ei=O9pOYvm0Co-blwSmhKmIAw&ved=0ahUKEwi5vsWL-4H3AhWPzYUKHSZCCjEQ4dUDCA4&uact=5&oq=pennylane&gs_lcp=Cgdnd3Mtd2l6EAMyDQgAEIAEELEDEIMBEAoyCwguEIAEEMcBEK8BMgcIABCABBAKMgcIABCABBAKMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgcIABCABBAKMgcIABCABBAKMgcIABCABBAKOgcIABBHELADOgkIABCwAxAKEEM6CgguEMcBEK8BEAo6BggAEBYQHjoICAAQFhAKEB46DQguEIAEEMcBEK8BEApKBAhBGABKBAhGGABQ7QFY6wVgugdoAXABeACAAUiIAbMCkgEBNZgBAKABAcgBCcABAQ&sclient=gws-wiz 🚀 Déjà plus de 1,000,000 TPE/PME et plus de 8000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France !   LE POSTE Nous recherchons un(e) Associate Team Lead Support Financial Services N2 / Chef(fe) d’équipe Support N2 Financial Services pour rejoindre l’équipe Support Financial Services Niveau 2 de Pennylane, au service des dirigeants d’entreprise et des cabinets comptables. Pennylane est une plateforme de gestion financière et comptable qui accompagne au quotidien les dirigeants d’entreprise et les cabinets d’expertise comptable. Elle intègre également un Compte Pro, qui permet aux entrepreneurs et aux PME de gérer leurs opérations bancaires courantes : cartes, virements, encaissements, dépôts de capitaux, financements… L’équipe Support Financial Services N2 traite les demandes les plus complexes, qui nécessitent une expertise approfondie des produits bancaires et de la plateforme. Elle travaille en lien avec les équipes du Support Niveau 1 externalisé, du Support Technique, du Produit, de la Tech et des Ops, ainsi qu’avec nos partenaires bancaires. Ce poste est centré sur le management de proximité. Tu seras le relais opérationnel du Senior Team Lead Support Financial Services et accompagneras au quotidien une équipe de 6 à 12 agents pour leur permettre d’apporter aux utilisateurs des réponses efficaces, de qualité et empreintes d’empathie. Tu contribueras également au pilotage de l’activité et à l’amélioration continue du support. Tu pourras intervenir ponctuellement sur des projets transverses, en apportant la vision terrain de l’équipe. NOTRE CULTURE Au sein du Costumer Support de Pennylane, nous valorisons la transparence, la bonne ambiance, l’entraide et la résilience. Nous restons proches de la réalité de nos utilisateurs, notamment des dirigeants d’entreprise et des professionnels de la comptabilité, afin de traiter chaque demande avec expertise métier, maîtrise du produit et empathie. Cette approche s’inscrit dans la culture Pennylane de Supporting SMEs et de proximité avec les utilisateurs. Nous encourageons le feedback dans les deux sens, le développement de chacun et la prise d’initiative. Nous accordons de l’importance à l’autonomie, à la responsabilité et à la confiance, dans l’esprit de Community of Builders et de Radical Trust. Concrètement, ton quotidien ressemblera à ça - Animer les points d’équipe et suivre la charge quotidienne. - Accompagner les agents sur leurs tickets, leurs priorités et leurs situations complexes. - Réaliser des écoutes ou analyses de conversations et donner un feedback constructif. - Suivre les indicateurs de performance et de qualité, notamment le temps de première réponse, le temps intermédiaire de réponse, le temps de résolution, la satisfaction client et le volume traité. - Participer aux rituels de pilotage : suivi de la charge, priorisation des demandes, identification des alertes et coordination avec les autres équipes Support. - Remonter les irritants liés aux produits bancaires, aux processus ou aux délais de réponse des partenaires externes. - Contribuer à l’amélioration des process, de la documentation et des outils internes. Responsabilités - Manager une équipe de 6 à 12 agents sous la supervision du Senior Team Lead Support Financial Services, en les accompagnant dans leur activité, leur progression et leur épanouissement professionnel. - Accompagner individuellement les collaborateurs qui ont besoin de soutien sur la qualité de leurs réponses ou l’efficacité du traitement des demandes : analyser les situations, donner des feedbacks concrets, proposer un coaching ou une formation adaptée et suivre les progrès. - Suivre les indicateurs de l’équipe et contribuer à la qualité du support, tout en veillant à la bonne prise en charge des nouveaux tickets et au suivi des demandes en cours. - Contribuer à l’organisation de l’équipe : préparer et ajuster le planning, anticiper les absences et organiser la couverture des files et des permanences, en veillant à une répartition équilibrée de la charge. Faire remonter au Senior Team Lead les besoins de renfort ou les arbitrages nécessaires. - Prendre ponctuellement en charge des demandes urgentes ou complexes concernant le Compte Pro, les cartes, les virements, les encaissements ou les dépôts de capitaux, et orienter ou escalader lorsque nécessaire. - Collaborer étroitement avec les autres managers de proximité de l’équipe pour partager les pratiques, coordonner les priorités et assurer une continuité managériale cohérente. - Faire le lien avec le Support Technique, les équipes Produit, Tech et Ops, ainsi qu’avec les BPO qui traitent le Support Niveau 1, afin de partager les priorités, faire remonter les irritants et faciliter les escalades et la continuité de prise en charge. - Collaborer avec les partenaires bancaires, notamment Swan. - Identifier et proposer des améliorations des process, des outils, de la documentation et des modes de fonctionnement du Support, puis contribuer à leur mise en œuvre selon les priorités définies. Ce poste est fait pour toi si - Tu aimes accompagner une équipe et faire progresser les autres. - Tu sais garder du recul dans des situations opérationnelles parfois urgentes. - Tu es à l’aise avec les indicateurs, tout en gardant en tête la qualité de l’expérience utilisateur. - Tu sais communiquer avec clarté, même lorsque les sujets sont complexes ou impliquent plusieurs parties prenantes. - Tu as envie de contribuer à structurer une équipe Support Financial Services dans un environnement en forte évolution. Qualifications - Diplôme Bac+2 ou Bac+3 minimum en banque, management ou dans un domaine équivalent. - Expérience d’au moins 1 an en management ou en accompagnement d’équipe, idéalement dans le secteur du support. - Bonne capacité d’analyse, de prise de décision et de résolution de problèmes. - Excellentes capacités de communication et de collaboration, avec assertivité et diplomatie. - Goût pour le feedback, la pédagogie et l’accompagnement individuel. - Aisance avec les outils de ticketing et de documentation, notamment Intercom ou Notion. - Anglais professionnel, niveau B2 minimum, à l’écrit comme à l’oral, afin de pouvoir collaborer avec des interlocuteurs anglophones et piloter des équipes multilingues. - Capacité à s’adapter à un environnement en évolution rapide. - Sens du service et attention portée à l’expérience utilisateur. Les nice to have Ces éléments sont un plus, mais ne sont pas indispensables si tu as une forte appétence pour le support, le management de proximité et l’apprentissage produit et métier. - Connaissances dans le domaine bancaire ou des services financiers. - Expérience préalable en tant que contributeur individuel au sein d’une équipe Support. - Expérience dans un environnement SaaS ou start-up. - Expérience du management d’une équipe principalement à distance. - Expérience de collaboration avec des équipes Produit, Tech, Ops ou des partenaires externes. - Utilisation de l’IA pour optimiser ses tâches. Modalités pratiques - Tu reporteras au Senior Team Lead Support Financial Services. - Le rôle combine management de proximité, pilotage opérationnel et contribution ponctuelle à des situations complexes ou urgentes. - L’équipe collabore principalement en français, avec des interactions multilingues à venir selon nos développements à l’étranger.   🤝 PROCESS DE RECRUTEMENT - Un première entretien avec notre Simon, Senior Recruiter (30 min) - Un second entretien et un case study en direct avec Nathan, Senior Team Lead Support FS (1h) - Une étude de cas à préparer en amont avec Nathan et Vincent, Associate Team Lead Support FS (1h) - Un échange avec une partie de l'équipe de Specialists Support FST (30 min) - Un entretien final avec Johan, Head Of Customer Support (45 min)     🎁 Ce que l’on peut t'offrir : 🏥 Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind) 🍜 Des tickets restaurants (Carte Swile) 🏝 Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés 🇬🇧 La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu https://www.busuu.com/fr/p/start-learning?utm_medium=cpc&utm_source=google&utm_campaign=FR_FR_Web_Brand_E&utm_group=FR_FR_Web_Brand_E&utm_term=busuu&gclid=CjwKCAjw682TBhATEiwA9crl34OqnbJDliinEXFZNqOcb6391KXrgq4ZDDwEiwMdtTdtuVULvuF7HhoCgZEQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds 🧑‍💻 Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking 🏢 Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris 💵 Une enveloppe de BSPCE 🏃‍♀️ Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib 💻 Un Mac 🎉 Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise tels que les Tech Days (qui permettent aux Pennylaners en remote de se réunir tous les 3 mois) ou notre séminaire d’entreprise qui a lieu une fois par an, et qui favorise de grands moments de cohésion pour toutes et tous.   Pour t'épanouir chez Pennylane, il faudra: -Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules) -Apprécier travailler dans un environnement en changement constant -Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes -Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne.   Nous savons que certaines personnes sont moins susceptibles de postuler que d'autres si elles estiment ne pas remplir l'intégralité des critères. Si tu hésites, nous t'encourageons à postuler quand même : qui sait, cela pourrait être le début d'une collaboration significative et durable !   Information importante à destination des candidat(e)s Les tentatives d’arnaque au recrutement sont en hausse. Nous vous invitons à rester vigilant(e) lors de vos échanges.   Candidature uniquement via nos canaux officiels : postulez exclusivement via nos offres publiées sur nos supports officiels (site carrière, pages officielles partenaires). Vérifiez systématiquement l’adresse e-mail de l’expéditeur : nos communications sont envoyées depuis des adresses professionnelles avec les domaine @pennylane.com http://pennylane.com ou @pennylane-partners.com . Nous ne vous demanderons jamais de paiement, ni d’informations financières (coordonnées bancaires, paiement pour un entretien, achat de matériel, etc.) dans le cadre du recrutement. Si une telle demande vous est faite, il s’agit d’une fraude. Nous vous invitons à ne pas répondre et à nous le signaler immédiatement."   Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l’épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.   🇫🇷 Données personnelles Pennylane traite vos données pour gérer votre candidature et évaluer votre adéquation au poste. Si votre candidature n’aboutit pas, vos données peuvent être conservées 2 ans à compter de notre dernier échange ou de la clôture du recrutement afin de constituer & gérer un vivier de candidats. Vous pouvez vous opposer à tout moment et demander la suppression de vos données en écrivant à : dpo@pennylane.com. dpo@pennylane.com Notre data policy https://www.pennylane.com/fr/vos-donnees-personnelles-recrutement 🇬🇧 Personal Data Pennylane processes your data to manage your application and assess your suitability for the position. If your application is unsuccessful, your data may be retained for 2 years from our last exchange or the closing of the recruitment process, in order to build and manage a candidate pool. You may object at any time and request the deletion of your data by writing to dpo@pennylane.com. Learn more https://www.pennylane.com/fr/vos-donnees-personnelles-recrutement 🇩🇪 Personenbezogene Daten Pennylane verarbeitet Ihre Daten, um Ihre Bewerbung zu bearbeiten und Ihre Eignung für die Stelle zu beurteilen. Sollte Ihre Bewerbung nicht erfolgreich sein, können Ihre Daten bis zu 2 Jahre ab unserem letzten Austausch oder dem Abschluss des Rekrutierungsverfahrens gespeichert werden, um einen Kandidatenpool aufzubauen und zu verwalten. Sie können jederzeit Widerspruch einlegen und die Löschung Ihrer Daten beantragen, indem Sie an dpo@pennylane.com schreiben. Mehr erfahren https://www.pennylane.com/fr/vos-donnees-personnelles-recrutement 🇪🇸 Datos personales Pennylane trata sus datos para gestionar su candidatura y evaluar su idoneidad para el puesto. En caso de que su candidatura no sea seleccionada, sus datos podrán conservarse hasta 2 años a partir de nuestro último contacto o de la finalización del proceso de selección, con el fin de constituir y gestionar una reserva de candidatos. Puede oponerse en cualquier momento y solicitar la eliminación de sus datos escribiendo a dpo@pennylane.com. Más información https://www.pennylane.com/fr/vos-donnees-personnelles-recrutement