Analista de Suporte Pleno | Astrea | Remoto

Em primeiro lugar, queremos te contar um pouco mais sobre quem somos. Vamos lá? Muito prazer, nós somos a Aurum! 🖤 Somos uma empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos. Utilizamos as tecnologias mais inovadoras para uma nova forma de advogar. Nosso trabalho ajuda milhares de pessoas advogadas a gerenciarem melhor suas tarefas e aumentarem sua produtividade no dia a dia. Legal, né? Quer saber um segredo? Nós só conseguimos fazer tudo isso porque temos as melhores pessoas aqui. 😎 E como chamamos essa galera? #PessoasÁureas. Hoje somos mais de 200 pessoas espalhadas em todo o Brasil e também contamos com o apoio dos nossos escritórios em Florianópolis (SC) e São Paulo (SP).Não importa onde estamos, a nossa cultura é a mesma, sempre guiada pelos nossos valores. Aliás, com o apoio de pessoas tão incríveis, valores fortes e uma culturamassa, a gente já conquistou 10 vezes o selo doGreat Place to Work™e em 2025 ficamos bem posicionados em todos os três rankings que participamos. E sabe o que buscamos nas pessoas que vão se juntar ao nossO Time? Estamos em busca de profissionais que valorizem autonomia, responsabilidade, trabalho em time, aprendizado constante, colaboração, comunicação, e claro, proximidade e transparência! Se você se identifica com esse tipo de ambiente, já estamos começando a darmatch! 🥰 Consideramos única e especial cada pessoa do nosso time, por isso todas são bem vindas, temos um ambiente seguro para os áureos e áureas se expressarem do jeito que são. 📌Dentro do time suporte sua missão será:Atuar na resolução de atendimentos de diferentes níveis de complexidade, garantindo uma experiência eficiente, humana, consultiva e resolutiva para os clientes Astrea. O Analista de Suporte Pleno deve compreender as necessidades dos clientes, investigar problemas, oferecer orientações contextualizadas e apoiar o melhor aproveitamento do produto, indo além da resolução pontual das solicitações. Também deverá contribuir para a identificação de dificuldades recorrentes, riscos e oportunidades de melhoria, utilizando sua experiência em atendimento e seu olhar sobre a jornada do cliente para colaborar com a evolução dos processos e da operação de Customer Care. Espera-se uma atuação com autonomia, responsabilidade pelos resultados e capacidade de adaptação, equilibrando a qualidade dos atendimentos individuais com a contribuição para os resultados coletivos do time. 👉Ah, uma informação importante sobre essa vaga:O modelo de trabalho é100% remoto! Agora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga: - Realizar atendimentos aos clientes por chat, conduzindo as interações de forma consultiva, personalizada e resolutiva; - Atuar com autonomia na investigação e resolução de demandas, buscando compreender as causas dos problemas e evitar soluções superficiais; - Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e possibilidades de utilização do Astrea, considerando seus contextos e necessidades; - Adaptar a linguagem e a condução dos atendimentos conforme o perfil, o nível de conhecimento e a necessidade de cada cliente; - Identificar dificuldades de utilização, barreiras de adoção e oportunidades de orientação que possam contribuir para uma melhor experiência; - Reconhecer situações de maior complexidade ou que demandem envolvimento de outras áreas, realizando os encaminhamentos necessários com clareza e contexto; - Identificar padrões de dúvidas, dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos realizados; - Sinalizar riscos e situações que possam comprometer a experiência do cliente, contribuindo para uma atuação mais preventiva; - Propor melhorias em processos, procedimentos, fluxos de atendimento e materiais de apoio; - Contribuir para a construção e evolução da base de conhecimento e dos procedimentos do time; - Compartilhar conhecimentos e boas práticas com os seus pares, contribuindo para o aprendizado coletivo; - Participar de projetos e iniciativas da área, trazendo a perspectiva da operação e das necessidades dos clientes; - Registrar corretamente os atendimentos, garantindo qualidade e confiabilidade das informações; - Acompanhar seus indicadores de desempenho e qualidade, utilizando dados e feedbacks para identificar oportunidades de evolução; - Manter-se atualizado sobre o Astrea, suas funcionalidades, atualizações e principais necessidades dos clientes; - Gerenciar sua rotina e prioridades com organização e responsabilidade, mantendo consistência na qualidade e produtividade das entregas; - Atuar de acordo com os princípios e comportamentos esperados para a senioridade pleno: autonomia, autorresponsabilidade, adaptabilidade, evolução, inovação, comunicação, colaboração e orientação a resultado. Para participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha: - Experiência profissional consistente em customer care, atendimento ao cliente, suporte ou relacionamento, com vivência na condução de demandas de forma independente; - Experiência com atendimento por canais digitais, especialmente chat e/ou plataformas de relacionamento; - Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de estruturar orientações claras e adequadas a diferentes públicos; - Capacidade de escuta ativa e interpretação das necessidades dos clientes, considerando o contexto de cada solicitação; - Raciocínio lógico e capacidade investigativa para analisar problemas, buscar informações e identificar possíveis soluções; - Autonomia e responsabilidade na condução dos atendimentos e na gestão da própria rotina; - Organização e capacidade de priorização diante de diferentes demandas e cenários de volume; - Agilidade e adaptabilidade para assimilar novos conhecimentos, ferramentas e processos; - Autorresponsabilidade pelo próprio desenvolvimento, com iniciativa para buscar conhecimento, utilizar feedbacks e atuar sobre suas oportunidades de evolução; - Familiaridade com ferramentas digitais e facilidade para trabalhar com diferentes sistemas; - Capacidade de trabalhar colaborativamente, compartilhar informações e reconhecer quando precisa buscar apoio; - Interesse em atuar de maneira consultiva, com foco na experiência e no sucesso dos clientes. É um diferencial se você tiver: - Experiência em empresas de tecnologia, especialmente no modelo SaaS; - Vivência em operações de Customer Experience, Customer Success ou Customer Care; - Experiência com atendimento consultivo e orientação de clientes para melhor utilização de produtos ou serviços; - Conhecimento de plataformas de atendimento, CRM e gestão de conversas, como Intercom; - Familiaridade com indicadores de atendimento, como CSAT, TMA, FCR, recontato e qualidade; - Conhecimento sobre jornada do cliente, ativação, adoção e retenção; - Experiência na identificação de padrões e recorrências a partir dos atendimentos; - Participação em iniciativas de melhoria de processos, construção de procedimentos ou projetos operacionais; - Experiência no compartilhamento de conhecimentos, orientação de colegas ou apoio a treinamentos; - Conhecimento sobre o mercado jurídico e a rotina dos profissionais que utilizam o Astrea. Informações adicionais E dá uma olhada no que oferecemos às pessoas áureas: - Vale Alimentação/Refeição:R$ 1.300 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha. - Auxílio Home Office:R$ 135,00 mensais, sem desconto em folha. - Plano de Saúde: Bradesco nacional. - Plano Odontológico:SulAmérica. - Seguro de Vida. - Licenças parentais estendidas: fazemos parte do Programa Empresa Cidadã e oferecemos licenças que apoiam diferentes formatos de família — incluindo adoção, casais homoafetivos e famílias monoparentais. - Auxílio Creche:Para filhos(as) até 5 anos de idade. - Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade; - Conexa Saúde: plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês. - Guapeco: plano de saúde pet com adesão simples, cobertura nacional e reembolsos de até 100%. - Parceria com escola de idiomas:parceria com descontos para os idiomas de inglês e espanhol com a OpenEnglish, Fluentia e Instituto Cervantes, em modalidades online e presenciais. - Participação nos Lucros e Resultados (PLR): se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros! - Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir. - Auxílio Posto de Trabalho: além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00. - Folga de Aniversários:No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir. - Trabalhar em um Great Place to Work©: Somos uma das melhores empresas para se trabalhar na América Latina e no Brasil. - E muito mais!Com uma cultura de feedback, guildas de desenvolvimento, PDI no onboarding, Aurum Talks, reuniões frequentes com toda a Aurum, transparência em OKR, ações comemorativas, avaliação de desempenho, programas de desenvolvimento entre outros processos que ajudam a desenvolver cada vez mais as pessoas áureas. E aí, curtiu!? Então vem com a gente :) Originally posted on Himalayas